Fidélisation client et relations de long terme
Vendre une fois est facile ; vendre toute une vie est un art.
Résumé du programme.
Rétention des clients acquis, développement du compte (upsell / cross-sell) et obtention de recommandations. Plan de suivi systématique et gestion du cycle de vie client.
Pourquoi cette formation ?
Acquérir un nouveau client coûte 5 à 7 fois plus cher que conserver un client existant. Pourtant la plupart des entreprises consacrent 80 % de leur énergie commerciale aux nouveaux clients. Cette formation ne renverse pas l'équilibre, elle le systématise : plan annuel par client, calendrier de contacts et suivi des opportunités de croissance.
L'ossature du programme.
Cycle de vie client
Onboarding → usage actif → renouvellement → développement → recommandation. Chaque étape a ses propres actions ; les regrouper sous « gestion de la relation » est une erreur.
Segmentation ABC du portefeuille
A : les 10-20 % de clients qui produisent 60-70 % du chiffre d'affaires ; B : intermédiaires ; C : longue traîne. Le temps se répartit en conséquence.
Plan de compte annuel
Pour les clients A, un plan d'une page préparé une fois par an : objectif de chiffre, opportunités de croissance, analyse des risques et calendrier de contacts.
Demande de recommandation systématique
Pas « connaissez-vous quelqu'un ? », mais demander au bon moment (juste après un résultat concret satisfaisant), avec la bonne question, le bon nom et le bon contexte.
Exemple terrain.
Chez un distributeur d'équipements techniques, nous avons instauré un plan de compte annuel et des revues trimestrielles (QBR) pour les 40 plus grands clients A. En 12 mois, leur part de chiffre d'affaires est passée de 58 % à 71 % et le nombre moyen de gammes vendues en cross-sell de 2,1 à 3,4.
En fin de formation, le participant :
- 01Segmente le cycle de vie client
- 02Construit un plan client annuel
- 03Identifie les opportunités d'upsell et de cross-sell
- 04Demande et obtient des recommandations de façon systématique
Déroulé du programme.
- Les composantes de la fidélité client
- Segmentation du portefeuille (analyse ABC)
- Plan de compte annuel
- Techniques d'upsell et de cross-sell
- Systèmes de référence et de recommandation
- Mesurer la fidélité (NPS, taux de réachat)
2 jours minimum
Turc / Français / Allemand
Atelier d'analyse de portefeuille, Modèles de plan annuel, Études de cas
Certificat de participation délivré
Que reste-t-il après la formation ?
Pas de théorie seule : des modèles et documents adaptés à votre activité, utilisables dès le lendemain.
- 01Modèle de plan de compte annuel pour vos clients A
- 02Cadre de présentation QBR (revue trimestrielle)
- 03Bibliothèque de phrases de demande de recommandation
- 04Format de mesure et de suivi du NPS
Participants ciblés.
- Responsables grands comptes
- Équipes service client et après-vente
- Gestionnaires de portefeuille
Préparation.
- Disposer d'un portefeuille de clients existants
- Au moins 20 clients actifs (pour l'analyse de portefeuille)
Fidélisation client et relations de long terme — rejoindre le programme.
Vous pouvez suivre cette formation en individuel, en groupe ou en intra-entreprise. Envoyez votre demande en précisant vos préférences de langue et de format.