Fidelizzazione clienti e relazioni di lungo periodo
Sviluppare il valore del portafoglio nel tempo.
Panoramica del programma.
Un approccio sistematico alla segmentazione, al piano cliente, alla continuità del servizio e allo sviluppo delle relazioni.
Perché questa formazione?
Un approccio sistematico alla segmentazione, al piano cliente, alla continuità del servizio e allo sviluppo delle relazioni.
La struttura portante del programma.
Müşteri Yaşam Döngüsü (Customer Lifecycle)
Onboarding → aktif kullanım → yenileme → büyütme → tavsiye. Her aşamanın kendine özgü aksiyonları vardır; hepsini genel 'ilişki yönetimi' olarak toplamak yanılgıdır.
ABC Portföy Segmentasyonu
A: cironun %60-70'ini üreten %10-20 müşteri; B: orta; C: kalan uzun kuyruk. Zaman ve enerji buna göre paylaşılır.
Yıllık Hesap Planı (Account Plan)
A müşteriler için yılda 1 kez hazırlanan, hedef ciro, büyütme fırsatı, risk analizi ve temas takvimi içeren 1 sayfalık plan.
Sistematik Tavsiye Talebi
'Tanıdığınız var mı?' değil, doğru anda (memnun kaldığı somut bir çıktıdan hemen sonra), doğru soruyla, doğru isim ve bağlamla tavsiye istemek.
Esempio sul campo.
Bir teknik ekipman distribütöründe, en büyük 40 A-müşteri için yıllık hesap planı ve çeyreklik iş görüşmesi (Quarterly Business Review) disiplini kurduk. 12 ay içinde bu 40 müşterinin ciro payı %58'den %71'e çıktı, cross-sell edilen ürün grubu ortalaması 2.1'den 3.4'e yükseldi.
Al termine della formazione, il partecipante sarà in grado di:
- 01Müşteri yaşam döngüsünü segmentler
- 02Yıllık müşteri planı yapar
- 03Upsell ve cross-sell fırsatlarını tanır
- 04Sistematik tavsiye ister ve alır
Svolgimento del programma.
- Müşteri sadakatinin bileşenleri
- Portföy segmentasyonu (ABC analizi)
- Yıllık hesap planı
- Upsell ve cross-sell teknikleri
- Referans / tavsiye alma sistemleri
- Sadakati ölçme (NPS, tekrar oranları)
Minimo 2 giorni
Turco / Francese / Tedesco
Portföy analizi çalışması, Yıllık plan şablonları, Vaka çalışmaları
Rilascio del certificato di partecipazione
Cosa resta dopo la formazione?
Niente teoria fine a sé stessa: modelli e documenti adattati alla vostra attività, utilizzabili fin dal primo giorno.
- 01A-müşterileriniz için yıllık hesap planı şablonu
- 02Quarterly Business Review (QBR) sunum çerçevesi
- 03Tavsiye talebi cümlesi kütüphanesi
- 04NPS ölçüm ve takip formatı
Partecipanti destinatari.
- Key Account Manager'lar
- Müşteri hizmetleri ve satış sonrası ekipler
- Portföy yöneticileri
Preparazione.
- Mevcut müşteri portföyünüzün olması
- En az 20 aktif müşteri (portföy analizi için)
Fidelizzazione clienti e relazioni di lungo periodo — partecipa al programma.
La formazione può essere seguita individualmente, in gruppo o in azienda. Inviate la richiesta indicando la lingua e il formato preferiti.